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クレーム千夜一夜 ＜ 第60話 「経営者の皆さん、現場の実態を把握してくださいね」の話＞
百貨店「A」食料品売場で友人が「やきそば」「炒飯」を買いました。自宅で食べていると「やきそば」から3～４㎜くらいのつけ爪のようなプラ
スチック片が３つ出てきたそうです。写真に撮って私にメールで送ってくれました。驚いた友人はそのまま「A」に行き事情を話したところ「A」の食料品売場の責任者？の「X」課長が対応してくれたそうです。「X」課長は当然お詫びと「調査には１週間くらいかかるのでその後、報告をいたします」と名刺をくれたそうです。「やきそば」「炒飯」の返金もしてくれたそうです。きちんとした対応だっ
たと友人は言っていました。ただ、堅かったから気付いたけどビニール片だったら食べていたよ、とも言っていました。気になっていた私は15日後に友人にその後の経過を尋ねてみました。何の音沙汰もないそうです。
その翌日、友人から連絡があり、先ほど「X」から電話があり、報告が遅れたのは製造工程や材料の調達先などで調査に手間取ったとのことでした。プラスチック片の成分分析をした結果は「プラスチックでした」と何だか分らない説明でした。結局「異物は何か、原因も分らなかった。しかし、今後こういうことがないようにいたします」という説明だったそうです。友人は、これでは不満でしたがさらに言うと何
か見返りを求めていると思われるので「了解した」と伝えたそうです。 お客様相談室出身の私には「X」の無責任で酷い対応にあきれてしまいました。
【調査に1週間くらいかかるという約束が2週間余も？】長引きそうなら7日目あたりでその旨を友人に連絡すれば良いのに。
【調査結果の報告】異物混入という食料品では最重要クレームなのに電話で報告？友人宅を訪問してきちんと説明するのが当たり前。
【どんな調査を？】見ればプラスチック片と分るのに「プラスチック片の組成分析をしたらプラスチックでした」意味が分らない。この調査をし てその経緯・結果はこうだったという論理的な説明は？検査結果表のようなものは？本当に調査した？自民党の党内調査みたい。
【今後こういうことの無いようにいたします】えっ？だって異物が何か？製造から店頭までの焼きそばの流れも不明で、どこで入ったのか一切不明なのにどうして再発防止が？
【店として・企業としての回答？】異物混入情報は上に伝わっている？まさか「A」課長だけの判断？
今回の異物混入の対応を見て、百貨店のレベルが落ちたことを痛感しました。酷すぎますね。百貨店の経営者の皆さん、もっと現場の実態を見てください。あれ？まさか、友人が故意に混入させたとでも？
