明るく元気で、楽しい研修・講演

川合健三のプロフィール

ご挨拶

  クレーム対応の苦手な人が多くなっています。苦手というよりも、どのように対応したらよいのか分からない人が多いという方が正しいかもしれません。 「クレームなんて怖くない」と言えるくらいに適切に対応できるようになるには、まずは「クレーム」そのものを十分に理解することが最も重要なことです。 株式会社高島屋で30有余年に亘って、実際に現場で販売し、実際にクレームを受け、実際に従業員に教育・指導をしてまいりました。「机上の理論」ではなく「実践的・実戦的」なノウハウを受講者の皆さんに伝授しています。 「傾聴」「カウンセリング」「顧客心理のつかみ方」等々、接客上の理論を専門としていますが、最近は、特に「クレーム対応」「クレームの誤解・錯覚・勘違い」等々、クレーム一本に絞って磨きをかけています。 クレームに対する誤った考え方を世の中から払拭して、適切なクレーム対応を広めて参りたいと考えてます。    

経歴

1974年 中央大学経済学部卒業 (株)高島屋に入社
1980年 横浜店人事部教育課にて教育担当係長として社員教育を実施
1985年 横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリー売場を担当
1988年 横浜博覧会に出展のため、準備委員会総務課長、横浜高島屋のパビリオンの館長代理として着任
1991年 玉川店人事課長として着任
1993年 玉川店販売部統括課長を担当
1996年 横浜店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践
1998年 横浜店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画・立案と実際に従業員教育を実施
1999年 港南台店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画・立案と実際に従業員教育を実施
2001年 港南台店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践
2002年 玉川店お客様相談室室長として、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウの指導を実践
2007年 横浜店顧客グループマネジャーとして、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導

 

【専門分野】

クレームマネジメント、クレーム対応実務、コミュニケーション、接遇マナー、電話応対、カウンセリング、キャリア・コンサルティング等々                

【保有資格】

日本交流分析協会認定交流分析士インストラクター、 消費生活アドバイザー、繊維製品品質管理士、産業カウンセラー、CDA認定キャリアアドバイザー、国家資格2級キャリア・コンサルティング技能士、国家資格キャリアコンサルタント、日本ほめる達人協会認定ほめ達検定1級

 【テーマ

セミナー受講者からは、「実際に多数のクレームに直接対応してきた講師の話なのでリアリティがある」、「内容や応対方法、その時に返す言葉、等々が具体的であり、実戦的でした。」 「明日からも活用できそうな内容でした」と喜びの感想を多数いただいています。   「傾聴ってなぁに」「カウンセリングってよく聞くけど・・・」「顧客心理のつかみ方」「コミュニケーションが苦手なあなたに」等々、接客上の理論を専門に行っていますが、最近は、特に「クレーム対応」「クレームの応対の誤解・錯覚・勘違い」「クレーム対応が苦手なあなたに」等々、テーマをクレーム対応一本に絞って磨きをかけています。クレームに対する的確な考え方を世の中に広めて参りたいと考えています。     

【講演実績】

  • 横浜市教育委員会「学校でのクレーム対応」
  • 川崎市教育委員会「人に好かれる対応とは」
  • 関東百貨店協会消費者部会「クレーム対応」
  • 日本ショッピングセンター協会「クレーム対応」
  • 日本チェーンストア協会「クレーム対応」
  • 世田谷区都税事務所「クレーム対応」
  • 玉川消防署「サービスについての考え方」
  • 消費生活アドバイザー資格更新講座「クレーム対応」
  • 東京電力横浜支社「サービスについての考え方」
  • 東京都立図書館「クレーム対応」
  • 東京商工会議所「クレーム対応」
  • 社内研修 「新入社員教育」「CSってなあに」「顧客心理のつかみ方」 他多数
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