川合健三のプロフィール
ご挨拶
お客様からのクレームに、誠心誠意、丁寧に、丁重に応じているのに、良い結果が出てこない応対者を数多く見受けます。その理由は、もちろん相手が悪質クレーマーであることが考えられますが、むしろ、応対する人の『クレーム対応スキルの未熟さ』による場合が多いと考えています。多くの人が無意識でついやってしまうクレーム対応の「誤解・錯覚・勘違い」に気付くだけでも、結果は大きく変わってくるのです。
私は、株式会社高島屋で３０有余年に亘って、実際に現場で販売し、実際にクレーム対応を実践し、実際に従業員に教育・指導をしてまいりました。「机上の理論」ではなく「実践的・実戦的」なノウハウを受講者の皆さんに伝授することができます。特に 「傾聴」「カウンセリング」「顧客心理のつかみ方」等々、接客上の理論を専門としています。 クレームに対する誤った考え方を世の中から払拭して、適切なクレーム対応を広めて参りたいと考えてます。
経歴
| 1974年 | 中央大学経済学部卒業 （株）高島屋に入社 |
| 1980年 | 横浜店人事部教育課にて教育担当係長として社員教育を実施 |
| 1985年 | 横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリー売場を担当 |
| 1988年 | 横浜博覧会に出展のため、準備委員会総務課長、横浜高島屋のパビリオンの館長代理として着任 |
| 1991年 | 玉川店人事課長として着任 |
| 1993年 | 玉川店販売部統括課長を担当 |
| 1996年 | 横浜店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践 |
| 1998年 | 横浜店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際に従業員教育を実施 |
| 1999年 | 港南台店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際に従業員教育を実施 |
| 2001年 | 港南台店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践 |
| 2002年 | 玉川店お客様相談室室長として、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウの指導を実践 |
| 2007年 | 横浜店顧客グループマネジャーとして、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導 |
【専門分野】
クレームマネジメント、クレーム対応実務、コミュニケーション、接遇マナー、電話応対、カウンセリング、キャリア・コンサルティング等々
【保有資格】
日本交流分析協会認定交流分析士インストラクター、 消費生活アドバイザー、繊維製品品質管理士、産業カウンセラー、ＣＤＡ認定キャリアアドバイザー、国家資格２級キャリア・コンサルティング技能士、国家資格キャリアコンサルタント、日本ほめる達人協会認定ほめ達検定１級
【テーマ】
セミナー受講者からは、「実際に多数のクレームに直接対応してきた講師の話なのでリアリティがある」、「内容や応対方法、その時に返す言葉、等々が具体的であり、実戦的でした。」 「明日からも活用できそうな内容でした」と喜びの感想を多数いただいています。 「傾聴ってなぁに」「カウンセリングってよく聞くけど・・・」「顧客心理のつかみ方」「コミュニケーションが苦手なあなたに」等々、接客上の理論を専門に行っていますが、最近は、特に「クレーム対応」「クレームの応対の誤解・錯覚・勘違い」「クレーム対応が苦手なあなたに」等々、テーマをクレーム対応一本に絞って磨きをかけています。クレームに対する的確な考え方を世の中に広めて参りたいと考えています。
【講演実績】
- 横浜市教育委員会「学校でのクレーム対応」
- 川崎市教育委員会「人に好かれる対応とは」
- 関東百貨店協会消費者部会「クレーム対応」
- 日本ショッピングセンター協会「クレーム対応」
- 日本チェーンストア協会「クレーム対応」
- 世田谷区都税事務所「クレーム対応」
- 玉川消防署「サービスについての考え方」
- 消費生活アドバイザー資格更新講座「クレーム対応」
- 東京電力横浜支社「サービスについての考え方」
- 東京都立図書館「クレーム対応」
- 東京商工会議所「クレーム対応」
- 社内研修 「新入社員教育」「CSってなあに」「顧客心理のつかみ方」 他多数
