明るく元気で、楽しい研修・講演

最近のクレーム対応事情

お客様対応で重要なことの一つは「お客様の心理を掴み」、「お客様の声を真摯に聴く姿勢を持つ」ことです。しかし、昨今、常識をはずれたお客様の声が増える一方、適切な応対が出来ずに戸惑う人が多くなっているのが特徴的です。その結果、お客様の声を受け留めることができずに、表面的な応対しかできない人が応対することにより、お客様の大切な「声」をクレームに発展させてしまうケースが多くなっています。

「クレームの応対は怖くない!」と言えるくらい適切な応対が出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も早道であり重要なことです。

講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業の方々だけでなく、広く人と接する職業に従事する方々に向けて、「実践的・実戦的」なクレーム対処法を伝授します。

新着情報

  • 2021.01.02

    明けましておめでとうございます。

    あけましておめでとうございます。

    コロナで明け暮れた一年が終わり、昨日から希望に満ちた新しい一年が始まりました。

    「希望に満ちた」などと書いてしまいましたが、何とも言えません。コロナ騒ぎが今年中に収まる、と断言する専門家や学者はいないからです。今年も昨年同様、感染者や重傷者・お亡くなりになる方々が増えたり減ったりしながら、ゼロにはならず漸減していきながら「終息」という形がとられるのが精いっぱいなのでしょうね。

    アメリカの製薬会社の「ファイザー」や「モデルナ」、イギリス製薬会社の「アストラゼネカ」などでワクチンが実用化され承認されています。日本でもこれらの企業と契約を結び春ごろから私たちも接種できるようになるとのことです。

    ただ、ワクチンを接種したからといって感染しない・感染しにくくなる訳ではなさそうです。昨年同様の可能性で感染はするのですが、感染しても重症化しにくい、ということだけのようです。いやはや、困ったものですね。

    それにしても、私事で恐縮ですが、昨年の10月に満70歳になりました。昔で言うと「古稀」となったのです。

    同じく昔で言うと、数えでは何と72歳になりました。

    たかが70歳、わが国では、もっともっと長生きして、元気な高齢者は多数いらっしゃいます。(70歳以上の皆さんは2600万人以上。100歳以上の皆さんは6万9千人以上「総務省統計局平成30年のデータから」)

    人生の大先輩の方々が多数いらっしゃる中で、たかが70年間生きてきたからといって自慢していては鼻で笑われてしまうかもしれません。しかし、ここはこれで、私は自分で自分のことを褒めたいと思っています。

    自分の70年間を振り返ってみると、自慢出来ることなどほとんどなく、失敗が目に余り、他人に迷惑をかけ、他人から助けていただくことが多い人生でした。

    しかし、それでも、新型コロナや強力な感染症に罹患したことはないし、そのほか、大病して入院したり、生死の境を彷徨ったりしたわけではありません。暴力をふるったり、詐欺行為をしたりして警察のお世話になったこともありません。勿論、刑務所にも縁はありません。とびぬけて才能が有り、会社人生で成功したわけでもありませんし、起業して大もうけしたこともありません。

    とはいえ、今現在、健康で(と自分で思っているだけかもしれません)家族に恵まれて、平和であたたかい日常生活を送っていられるのは、やはり、この長かった70年間を何とかクリア出来た結果であり、クリアできる能力があったからだと信じています。

    人生100年時代を迎えています。私の場合は、引き算をすると後30年、いやいや私の人生は120年を考えていますから、あと50年は、年寄り自慢をしない、年寄りぶらない、年寄り経験を押し付けない、の3つをモットーに、今までと何ら変わらずに生きて行こうと元旦に誓いました。

    皆様にとっても本年は昨年にも増して素晴らしい年になりますよう祈念しています。

    どうぞ本年もよろしくお願いいたします。

  • 2020.11.12クレーム千夜一夜 < 第29回 アメリカ合衆国大統領選挙の「怪」 >
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