明るく元気で、楽しい研修・講演

最近のクレーム対応事情

お客様対応で重要なことの一つは「お客様の声を真摯に聴く姿勢を持って」、「お客様の心理を掴む」ことです。しかし、昨今、常識を超えたお客様の声が増える一方、適切な応対が出来ずに戸惑う応対者が多くなっているのが特徴的です。その結果、お客様の声を受け留めることができずに、表面的な応対しかできない人が応対することにより、お客様の大切な「声」を無意識なうちにクレームに発展させてしまうケースが多くなっています。

「クレームの応対は怖くない!」と言えるくらい適切な応対が出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も早道であり重要なことです。

講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業の方々だけでなく、広く人と接する職業に従事する方々に向けて、「実践的・実戦的」なクレーム対処法を伝授します。

新着情報

  • 2022.05.08

    クレーム千夜一夜<第37話 あのねえ・・・!>

    数週間前の話で恐縮ですが、こんなことがありました。

    私がいつも頼んでいる大手クリーニング会社から電話がありました。生憎、不在にしていたので留守番電話に用件が録音されていました。再生してみると「〇〇クリーニングの□□店です。いつもご利用ありがとうございます。お渡し予定日から1ヶ月以上経過しているワイシャツがございます。1ヶ月以上経過しておりますので延滞保管料が発生しています。お受け取りをよろしくお願いいたします」という女性の声でした。頼んだクリーニングは全て受け取っているはずなのに・・・。一応、私の財布、女房の財布の中に「控え」がないか調べてみましたがありません。そんなはずはないのに・・・、と思いながら〇〇クリーニング□□店に電話を入れてみました。愛想の良い声で受話器をとってくれたのは、留守録の女性の声のようでした。私は名前を伝えて、電話をくれたことのお礼、留守にしてしまったお詫びを述べ、預かりの控えは手元にないから私ではないと思う、と伝えました。女性は「いいえ、川合 健三様から●月△日にご依頼いただいたワイシャツです。〇月〇日がお渡し予定日になっているのですがまだ店で保管しています。延滞料金が発生してしまいましたのでご連絡をさせていただきました」と親切心が溢れる優しい口調で説明してくれました。丁寧に連絡をくれたことに感謝したこととは裏腹に、私は少し違和感を覚えました。もちろん、約款に記されている通り一定の保管期間を過ぎてしまうと延滞料が発生するのは仕方が無いことです。しかし延滞料が発生する数日前にお客様に電話が来るようなシステムであれば、お客様からはどれほど喜ばれ、感謝されることでしょう。手間は同じですが延滞料金が発生する前と後とでは効果は全然違ったものになるはずです。故意に受け取りに行かない人は論外ですが、たまたま忘れてしまっている人にとっては忘れられないサービスとなるはずです。〇〇クリーニングの評判は大きく向上するはずです。もちろん、電話したにもかかわらず受取りに来ない人には延滞料金を支払う義務がでてくるのは仕方がありません。

    思わず私は電話の向こうにいる女性スタッフに言ってしまいました。「あのね~!わざわざ親切に電話をくださったことはとてもありがたいと思っています。しかし、出来れば延滞料金が発生する前に連絡をいただけるととても嬉しいですね。料金が発生していますという電話はあまり嬉しくないですよ。ただ、あなたは会社の指示通りに一所懸命働いているスタッフですからあなたが悪いわけではありません。責任もありませんよ。できれば、私からこのような話があったことを店長には必ず伝えてくださいね。それがあなたの役割ですから。分かりましたね」女性スタッフは「そうですよね、延滞料金発生前に連絡を入れた方が喜んでいただけますよね。店長に伝えます」という言葉とともに電話が終わりました。

    翌日、〇〇クリーニング□□店に行き、受取り忘れのワイシャツを貰いに行きました。今回のいきさつ以外では素晴らしいサービスを提供・実践している〇〇クリーニングです。〇〇クリーニングの名誉にかけて伝えておきますが、延滞料金の請求などは一切ございませんでした。あの女性スタッフの声が店長に通じたのでしょう。

  • 2022.04.17クレーム千夜一夜   <第36夜 分かりません>
  • 2022.02.28クレーム千夜一夜   <第35夜 ウクライナ情勢>
  • 2022.01.01明けましておめでとうございます。本年もよろしくお願いいたします。
  • 2021.11.08クレーム千夜一夜   <第34夜 純朴そうな男>
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