最近のクレーム対応事情
お客様対応で重要なことの一つは「お客様の声を真摯に聴く姿勢を持って」、「お客様の心理を掴む」ことです。しかし、昨今、常識を超えたお客様の声が増える一方、適切な応対が出来ずに戸惑う応対者が多くなっているのが特徴的です。その結果、お客様の声を受け留めることができずに、表面的な応対しかできない人が応対することにより、お客様の大切な「声」を無意識なうちにクレームに発展させてしまうケースが多くなっています。
「クレームの応対は怖くない!」と言えるくらい適切な応対が出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も早道であり重要なことです。
講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業の方々だけでなく、広く人と接する職業に従事する方々に向けて、「実践的・実戦的」なクレーム対処法を伝授します。
新着情報
- 2022.10.14
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- 2023.10.25クレーム対応のバイブル「お怒り対応マニュアル」を出版いたしました。
- 2023.10.182023年秋 公開クレーム対応セミナーのご案内
- 2023.10.01クレーム千夜一夜 <第49話 「何とも言えませんね」 >
- 2023.09.08クレーム千夜一夜 < 第48話「謝っていない謝罪」 >
- 2023.06.28クレーム千夜一夜 <第47話 ”郷に入っては郷に従え” >