明るく元気で、楽しい研修・講演

最近のクレーム対応事情

お客様対応で重要なことの一つは「お客様の声を真摯に聴く姿勢を持って」、「お客様の心理を掴む」ことです。しかし、昨今、常識を超えたお客様の声が増える一方、適切な応対が出来ずに戸惑う応対者が多くなっているのが特徴的です。その結果、お客様の声を受け留めることができずに、表面的な応対しかできない人が応対することにより、お客様の大切な「声」を無意識なうちにクレームに発展させてしまうケースが多くなっています。

「クレームの応対は怖くない!」と言えるくらい適切な応対が出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も早道であり重要なことです。

講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業の方々だけでなく、広く人と接する職業に従事する方々に向けて、「実践的・実戦的」なクレーム対処法を伝授します。

新着情報

  • 2022.09.04

    クレーム千夜一夜 <第41話 買いたいならば昼に来い!>

    Y駅のそばにある百貨店に有名ブランドのパン屋さんがテナントとして入っています。そのパン屋さんに行ったときの話です。ほとんどの人が知っているといって良いほどの有名ブランドのパン屋さんです。この百貨店に入る前にはY駅の別の商業施設で開業していました。そのとき以来ですから、私はいわば20年来のお得意さんだと自負しています。

    先日、いつものように夕方4時半頃にY駅のこの百貨店のそのパン屋さんで、やはりいつも通り「自慢の逸品」と謳っている四角いオリジナルの食パンとガーリックパンを買いに行きました。置いてあるはずの棚には「自慢の逸品」の食パンがありません。2日前も、5日前にも、同じ夕方4時半頃でしたが「自慢の逸品」の食パンが売り切れていたのです。夕方4時半というと食料品フロアには多くのお客様が買物に来る時間です。1度ならいざ知らず、2度3度と「売り切れ」というのはどういう商売をしているのだろうと感じていた私に、販売員は悪びれる様子もなく、むしろ明るい声で「売り切れなんですよ」と答えてきたのです。『仏の顔も三度まで』でしょう、私は思わずその販売員に「おとといも、その2日前も今頃買いに来たんだけど売り切れになっていたよ。もう少し作る量を考えた方がいいんじゃないの・・・?」と言ってしまいました。するとどうでしょう、この販売員から思いがけない言葉が返ってきたのです。「12時頃に来ればあるんですけどね・・・」あらまあ。一瞬のうちに私の頭の中にある『翻訳機』が通訳をしてくれました。「今の時刻に来たって駄目ですよ。人気のある『自慢の逸品』なのですぐ売り切れてしまうんですよ。どうしても欲しいなら昼頃に来なければ駄目ですよ、そうすれば買えますよ」

    この販売員に何を言っても通じないと感じた私は何も言わずにそのパン屋さんを後にしました。34年間百貨店で働いていた私には、わざわざ足を運んでくださっているお客様に、「昼に来れば買えますよ」という言葉は存在しません。しかも、夕方は食料品売場には多数のお客様がお越しになる『ゴールデンタイム』ですから、そんな絶好の時間帯に商品を切らせてしまうなんて、商売をどのように考えているのでしょう。人間には失敗はつきものですから、たまさかゴールデンタイムに商品を切らしてしまうこともあるかもしれません。そうであれば、精を尽くしてお詫びするのが『商売』というものなのです。

    子供の頃に何度か耳にした言葉で「明治は遠くなりにけり」というのがありました。今の私には「昭和は遠くなりにけり」と寂しく感じた日になってしまいました。

  • 2022.08.01クレーム千夜一夜 <第40話 空気が読めない政治家・コンプライアンスの『コ』の字も持っていない政治家たち>
  • 2022.07.05クレーム千夜一夜 <第39話 誤解しようがない話>
  • 2022.06.09クレーム千夜一夜<第38話 同じ穴のムジナ>
  • 2022.05.08クレーム千夜一夜<第37話 あのねえ・・・!>
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