明るく元気で、楽しい研修・講演

最近のクレーム対応事情

お客様対応で重要なことの一つは「お客様の声を真摯に聴く姿勢を持って」、「お客様の心理を掴む」ことです。しかし、昨今、常識を超えたお客様の声が増える一方、適切な応対が出来ずに戸惑う応対者が多くなっているのが特徴的です。その結果、お客様の声を受け留めることができずに、表面的な応対しかできない人が応対することにより、お客様の大切な「声」を無意識なうちにクレームに発展させてしまうケースが多くなっています。

「クレームの応対は怖くない!」と言えるくらい適切な応対が出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も早道であり重要なことです。

講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業の方々だけでなく、広く人と接する職業に従事する方々に向けて、「実践的・実戦的」なクレーム対処法を伝授します。

新着情報

  • 2022.01.01

    明けましておめでとうございます。本年もよろしくお願いいたします。

    「リセット」という良い言葉があります。「リセット」すれば、その瞬間から今までの出来事をすべてクリアして新しい局面を迎えることが出来るのですから。

    そういう意味では元旦こそ、その「リセット」の効用を得ることが出来るチャンスです。昨年起きた悪いことは、反省こそすれそれはそれとして「今年こそ・・・」と実現に向かって邁進出来るのですから。もちろん、良かったこともクリアされてしまうことはいうまでもありません。

    元旦の朝は、過去の出来事を「リセット」して新しい局面に果敢に向かおうとする気概が持てる良い機会なのでしょうね。

    一年という単位だけではありません。一ヶ月という単位でもそう言えるかも知れません。月末までの出来事を「リセット」して、新しい月では「今度はこんなことをしよう」と誓えます。一週間、一日という単位でも同じです。

    この「リセット」という考え方は、先人たちが自分たちの子孫を産み育て、未来永劫に亘って人類を存続させようとする「知恵」「工夫」から来ていることなんでしょうね。悪いことをいつまでも引き摺って生活していたら、生活そのものが消極的になってしまい、落ち込む、活気が薄れる、勤労意欲などが減退する、等々、生活が永続しなくなってしまうからなんでしょうね。絶対的な使命である「人類の存続」からは遠ざかってしまいます。「リセット」があるからこそ、活力が生まれ明るい未来を創造できるのです。

    良いことだらけの「リセット」ですが、「ちょっと待て!」と思いついたことがあります。過去の世相を騒がせた諸問題では「森友学園土地払い下げ」「加計学園の許認可」「桜を見る会の私的利用」「広島選挙区の候補者に党から多額な選挙資金が投入」「元理財局長の文書改ざん指示」「近畿財務局の元職員の赤木ファイルの開示」「アベノマスクの配布の経緯」「東京オリンピックの予算大幅超過」「日本学術会議会員任命」「名古屋出入国在留管理局で収容中のスリランカ人の死亡」「国会議員の文書通信交通滞在費」等々があります。

    まだまだ多数思い出されます。国民に分かるような説明がない、未解決な諸問題が「山」のように残されています。これらの問題は「リセット」などされては困るのです。

    野党が国会で質問し追求しても政府の大臣や上級役人は「知らぬ存ぜぬ」とばかりに「のらりくらり」という答弁しか返ってきません。

    世間ではよく耳にしますが「国会では、野党は与党の追及ばかりしている。政策の提案、法案の提出など建設的な質問をしない野党など支持しない」と論じる人たちがいます。野党の力不足があるかも知れませんが、これだけ追求してもほとんど解明されていないのが上記の諸問題なのです。これで野党が追求しなかったら誰が追求しますか?政府にとって都合のよい質問ばかりしている与党が追及などすると思いますか?政府は国民に情報を提供せずに、「私たちに任せておけば良いのです」とばかりに好き勝手なことをし始めます。「子ども一人に10万円」などという国民を心をくすぐるような政策に誤魔化されてしまい、気がつかないまま違った世界につれていかれてしまうことだって考えられるのです。そのことに気付かずに・・・。

    「リセット」してはいけないことも多々あることをあらためて感じた元旦でした。

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