明るく元気で、楽しい研修・講演

サービスの内容

クレーム対応では何も言えなくなってしまうあなたに

クレームはどうも苦手意識があります。

「クレーム対応はどうも苦手です。」

「『お客様は神様です』と教わっています。だから、クレームの申し出を受けるとそのまま要求を受けてしまいます。」

「会社ではクレーム対応についての指導がないので、どのように対応して良いか分からりません。」

「忙しいし、人がいません。お客様の言いなりになっている方が、かえって費用が安く収まるのです。」

「悪質クレーマーやモンスターが多くなって困っています。」

クレーム対応はイヤだ、苦手だ、できればそのような場面には遭遇したくはない、と感じている人があなたの周りにはたくさんいます。

セミナーでは、「クレーム対応の基本」「クレーム対応のメカニズム」を分かりやすく解説することで、どなたでもスキルアップが図れます。クレーム対応についての誤ったイメージを払拭することが可能です。

長い間、大手百貨店のお客様相談室の責任者として実務を経験してきた講師です。理論に基づき、さらに実践的で、実戦的な解説をいたします。単なる「机上の空論」ではありません。

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クレームが増加して困っている・悩んでいる経営者のあなたに

うちの社員はクレーム対応ができないのです。

「うちの従業員はクレーム対応ができなくて困っているんですよ。」

「うちの会社では、儲けにならないクレームばかり増やしているので困ります。」

「クレームの対応に追われて時間ばかりかかっている。無駄な経費がかかってしまい困ったものです。」

「先日、クレーマーにいいようにやられてしまいました。どこに相談すると良いのでしょう?」

と感じている企業・組織のトップの声を耳にすることが多くなりました。

喫緊の課題は、最前線で働いている従業員のクレーム対応スキルを向上させることです。

同時に、従業員にはクレーム対応は「組織対応」ということを理解・徹底させて、組織内にクレーム対応のルール作りやシステムづくりを推進することをお薦めします。

「クレームマネジメントシステム」を構築することにより、スムーズなクレーム対応が定着しそのことが企業業績に大きく貢献することにつながります。売上が上がるのです。利益が向上するのです。

その「クレームマネジメント」システムの構築方法を具体的に分かり易く学べます。

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うちの会社のトップはクレームに対する理解がないからなあ・・・、と嘆いている管理監督者のあなたへ

クレーム対応は組織対応であり、企業として組織として対応しなければいけないのに

うちの社長は「クレームを無くせ」しか言わない。現場を全然分かっていない。

「うちの社長は、クレーム対応で苦労している私たちのことなんて全然意識していないよ。駄目だよ。」

「だめだめ、そんなことこれっぽっちも考えていないよ、うちの社長は・・・。」

「クレームよりも一に売上、二に売上、とうるさいよ。」

「クレームを無くせ、とは言うけれど無くすための具体的な指示など全然ありません。」

と嘆いている管理監督者の皆さんを、夜の巷の居酒屋さん・飲み屋さんでよく見かけます。

トップの理解がない、意識がない、のはお気の毒と言いたいところですが、愚痴をこぼしているだけでは何も解決いたしません。あなたは愚痴をこぼしていればよいのでしょうが、実際にクレームに対応しているあなたの部下はどれだけ苦労をしているのかご存知ですか?

セミナーでは、管理監督者のあなたが何をすればよいのかを講師が分かり易く解説してくれます。

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セミナーのスタイル

でも、セミナーって、どんなふうになっているのですか?
  • 90分~120分 の講演
  • 3時間~6時間(半日・1日) の研修
  • 2日間コースの研修

「クレーム」というものを自分の目の前に置いてみて、「クレーム」について他の仲間の考え方を聴き、自分の考え方を整理し、仲間と話し合いながら進めます。「クレーム」を自分の問題として「じっくり」と考えていけるような研修スタイルで進めてまいります。クレームを申し入れる側の心理と応対者側の両者の心理を探索して行きながら、グループワークやロールプレイを通じてクレーム対応を自分のものにしていきます。

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その他のスタイル

講演会・研修ってなんか堅い感じですね。
  • 講師が企業・組織に出向き、小グループで相談を受けるスタイル  2時間程度

その時に参加できる人が集まり、「いま抱えているクレームの相談」「完結したクレームの振り返り」「クレーム対応についての疑問点」等々を参加者の皆さんと一緒にディスカッションしながら、考えながら最善のクレーム対応を勉強します。自分の仕事に直結する内容なので非常に実践的・実戦的です。本人のスキルアップ効果は抜群です。

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費用の目安

費用は高いんでしょうね・・・。

講演 → 90分~120分 15万円程度

研修 → 4時間~7時間 25万円~50万円程度

小グループでの相談 → 月2回程度で30万円

費用については目安です。いつでも相談に応じますのでお気軽にご質問して下さい。

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