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◆◆◆ 茨城県神栖市消費生活センターでクレーム対応セミナーを実施してきました。◆◆◆
◆◆◆ 茨城県神栖市消費生活センターでクレーム対応セミナーを実施してきました。◆◆◆
７月２１日（木）に茨城県神栖市消費生活センターのスタッフの皆さんを対象に、クレーム対応セミナーを実施してきました。
数日前までは、季節外れの大型で強い勢力の台風６号が７月２１日（木）に関東地方を直撃するかのような予想進路をとっていた関係で、一時はクレーム対応セミナーの延期を検討していました。前日の夜の天気予報でも、進路はそれていたものの、朝方からは強い雨が予想され、大変なセミナーになってしまったと内心は不安のまま当日を迎えました。
ところが、私の普段からの行いが良いことが原因か、神栖市消費生活センターの皆さんの強運のせいか、ほとんど傘を使用しなくてもよい程度の雨で、昼過ぎからは太陽が顔を出すという大変恵まれた天候となったのでした。
受講者の皆さんは、全員が、明るく・元気で・ものごとを前向きに考える性格で、それに、相談員としての経験も豊か、ということもあり素晴らしい皆さんでした。
実は、昨年の９月にもこちらの神栖市消費生活センターの皆さんにクレーム対応セミナーの基本編をご指導させて頂き、今回は２回目だったのです。前回の内容をじっくりと修得して下さっていたので、今回も大変スムーズにクレーム対応セミナーを進めることができました。
今回のクレーム対応セミナーでは「参画」ということ重視し、ロールプレイングに重点を置いたセミナーにいたしました。クレームを申し出るお客様役、それを受ける店舗の主人、と分け、ロープレ前に作戦会議に十分時間をかけました。
ロープレは、本気でやらねば意味がありませんので、その重要性を十分理解している受講者は、本当に自分がクレームを申し出ているお客様のごとく、店舗の主人役もそれを受けて真剣な表情・言動でロープレに臨みました。お客様役・主人役が「演技」を超えた“技”を見せてくれたので、観察していた私たちは、まるで本当にクレームの場面に立ち会ったかのような錯覚に陥ったほどでした。
それにしても、素晴らしいロープレで、全員から大きな拍手がまき上がりました。お客様役・主人役のお二人、本当にお疲れさまでした。
ロープレはここまでやるからこそ、演じているお客様役も本当にお客様の気持ちが理解できるのであり、店主役も思わず本音が出てきてしまい、飾ることができなくなるのです。終了後の振り返りに時間をたっぷりとり、良かったところ、今一つのところを発表し合いました。忌憚なく話し合えたり、その内容も大変理解しやすかったのも、やはり、真剣なロープレがあったからこその成果だったと思います。印象的だったのは、店主役が、あらためて「防御姿勢」に終始している自分がいて、その防衛姿勢をとればとるほどクレームの解決から遠くなっていくことであり、相手の気分を害していることに気が付いた、という言葉でした。もちろん、防衛姿勢が悪いということではなく、その姿勢を出すのが早すぎることであまり良い結果に結びつかないことに気が付いたことは全員の収穫だったと思います。
いずれにしても、受講者の皆さんが大変優秀な方々ばかりでしたので、大変やりやすく、私としても大変満足できるクレーム対応セミナーでした。
また次回のクレーム対応セミナーでお会いできることを楽しみにしております。
