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◆◆◆ スーパーブランドの「A」で接客時のガイドラインの整備・作成のワークショップを実施いたしました。 ◆◆◆
１０人に聞けば１０人全員が知っていると言えるほど有名な超高級輸入ブランドの「A」からの依頼で５月１１日に研修を実施してきました。香水やコスメ、衣料品や衣料雑貨品、時計やジュエリーなどでお馴染のスーパープランドのブティックマネジャー約３０名が対象者でした。
研修を実施する前の私の印象は、“高級すぎてブティックには入りづらい”、ブティックのスタッフの印象も“気軽に声をかけにくい”“気位が高い”スタッフ”というものでした。人気のある一流ブランドですからそういう雰囲気は当然なのかもしれませんし、買物をするお客様もそういう雰囲気を味わいたくて訪れるのでしょう。
ご担当者との事前打合せでのお話では、最近、クレームが増えてきて、それも応対するスタッフに少なからず原因があるようだということでした。しかも、接客上のルール・ガイドラインも一部現実的ではないところが出てきているようで、「A」らしさをさらに感じさせる最高級の「おもてなし」の提供ができるようにするにはどうしたら良いのか、そのためには現在ある接客ルール・ガイドラインをどう改良・改善していけばよいのか、というのがワークショップのテーマとなりました。
当日は午前１１時から午後５時までの長時間にわたり、受講者はテーマ別に４つのグループに分かれてのワークショップとなりました。外側からでは絶対に聞くことができないような現場が抱えている“生の声”が、スタート直後からいくつも出てきました。他のメンバーから発せられる声を真剣に聴いて自分の意見を述べている受講者の姿や、自分だけではなく部下も含めたスタッフ全員が少しでもお客様にご満足いただける「おもてなし」を提供するには、どこをどう改善すればよいのか、という活発で現実的な提案がブティックマネジャーたちから次々と出されました。
さらに、昼食の時間はブティックマネジャーの皆さんとご一緒させていただきました。そのマナーの良さ、心遣いの素晴らしさ、そして何よりも明るい笑顔と朗らかな会話で気さくに接してくださった皆さんとご一緒しているうちに、研修前に私が抱いていた「A」のややマイナスのイメージは払しょくされてしまいました。やはり自他ともに認める“世界の超一流ブランド”であり、その地位を長く維持している理由の一部を垣間見た感じがしました。こういう素晴らしいブティックマネジャーの存在は「A」の財産ですね。
午後５時までの長時間にわたり、建設的で現実的な意見・提案が多数出されましたが、まだまだ時間が足りず、来月にもう一度ワークショップを実施して最終のまとめを行うという形でこの日は終了いたしました。私自身、「A」を見る目が大きく変わったのは言うまでもありません。
