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本日、名古屋で「クレーム対応の講演会」を実施いたしました。
本日、名古屋でクレーム対応の講演会を実施いたしました。会場はJR名古屋駅から車で１０分くらいのところにある「ローズコートホテル」です。主催者様は、NTTユーザー協会様と名古屋商工会議所様です。
受講者の皆さんは、ユーザー協会の会員様・商工会議所の会員様 他、１２０名以上の方々が出席して下さいました。受講者の皆さんの業種も多彩で、冠婚葬祭互助会、建設産業協会、病院、電力会社、学校関係者、百貨店 他 様々なお仕事の方々が受講して下さいました。
クレーム応対でよく見かけることに次のようなことがあります。応対者はクレームを申し出たお客様に対して誠意を持って応対しているつもりなのですが、その応対方法はさらにお客様のご気分を逆なでしていることに気づいていない、というようなことです。私は「クレーム応対の誤解・錯覚・勘違い」と名付けています。この部分について丁寧にお話をすると、受講者の皆さんは「誤解・錯覚・勘違い」に陥りがちなことがあるかもしれないとばかり、目を輝かせながら「うんうん」と頷いていたのが印象的でした。
そうなのです。皆さん一所懸命、誠心誠意の応対をしているつもりでも、場合によってはかえってお客様の気分は益々苛立つことになることに気がつかない事例は多数あります。
終了後にアンケートにご感想・ご意見を書いていただきましたが、ほとんどの方々が「良かった。」「誤解・錯覚・勘違いの部分が良く分かった。」という声で、読み終えた後、私は安堵の気持ちを感じました。とはいうものの、受講者の皆さんのあたたかい「サービス精神」が含まれていることも十分あり得ますので、評価は半分以下に考えなければいけません。
このようにアンケートの結果を拝見することもクレームの対応と同じことなのですね。アンケートもお客様の「声」なのですから。皆様の声を十分拝見させていただき、今後の私の講演・研修でもっと改善しなければいけないところ、改良すべきところを発見し活用してまいりたいと思っています。名古屋の皆さん、ありがとうございました。
