クレーム対応の誤解・錯覚・勘違い！悪質クレーマーやモンスターを作らないクレーム対応術ならＫ．コム．トレードにお任せください。

　昨日の８月２３日（金）は、横浜市教育委員会からの依頼で、横浜市立学校の教職員の皆さんを対象に「クレーム対応」研修を実施いたしました。今回で５年目、５回目になります。

　昼ごろに「大雨・洪水・雷・強風注意報」が発令され、予報通りに会場の横浜市西区では１３時頃から急に大雨となり、雷まで「ゴロゴロ」と大きな音を響かせていました。クレーム対応というテーマを暗示するように、そしてそのテーマに「相応しい」ようなこの状況下ではありましたが、２００名以上の教職員の方々が受講してくださいました。ありがたいことです。

　今の時代、４０年も５０年も昔の学校の環境とは大きく違ってきています。社会環境・家庭環境もいろいろと様変わりしています。

　学校も家庭も変わっているのですから、昔風の常識が必ずしも通用しない分、それだけ学校の先生は厳しい環境に置かれていると申し上げても過言ではないと思っています。大変ですよ。

　そうは申し上げても、結構、教職員の皆さんの中にも、対応が「へたくそ」な人は少なくありませんね。対応がへたくそだから、「正当」なクレームを申し出ている保護者がさらに怒りを増幅させてしまうようなことになってしまうのです。

　世の中の環境変化に追いつけない教職員、相手の感情を逆撫でするような言動をしてしまう教職員、勿論、自分では一所懸命に応対しているつもりなのですが・・・。

そのあたりを皆さんに事例を含めながらお話いたしました。あっという間の２時間１５分でした。受講者の皆さんは、全員と申し上げても良いくらいに私の話に耳を傾けてくださいました。終了時に前の席に座っている人同士の声がちょっと聞こえました。「クレームを言う側にも、それなりの理由や感情があるもんなんだね。そんなことまったく気づかなかったよ。」「クレームって嫌なものと捉えていたけど、そんなことなく、奥が深いね。」とつぶやいていたことが大変印象的でした。

気づいてくださって良かったですね。何かしら感じてくださって良かったですね。

それにしても、毎回私が感じることですが、横浜市立学校の教職員の人たちの熱心な受講態度には、本当に感激をいたしました。その熱心な態度は、通常の学校生活の中でも発揮しながら活躍をされていることを十分感じさせてくださいました。

皆さんありがとうございました。