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クレーム千夜一夜 ＜ 第１３夜 お客様にご満足をいただくように・・・の空々しさ ＞
【某通信会社の販売店での出来事の後日談】
先日の日曜日に横浜駅西口にあるスマフォや携帯電話で有名な通信会社の販売店での出来事を、前回の「クレーム千夜一夜」でお知らせしましたが、その後日談がありました。
Ｙカメラ店でそれほど待つことなく充電器を購入できた私は、そのことを息子に話をした。すると、息子は充電器を見て、「充電器の先端をスタンドに接続せずに、直接スマフォ本体につないでしまうと、接続部が壊れることがあるのでスタンドを買った方がいいよ」とアドバイスをしてくれた。確かに、直接スマフォ本体に充電してしまうと接続部に無理な力がかかる可能性があるようだ。近々スタンドを買いに行かねばと思った私だった。
スタンドを買いに行くにしても、以前からこの通信会社の販売店には何度も嫌な思いをしていたという経験があったので、そこには行くまいと考えてはいた私だった。しかし、一方、前回の訪問は訪問した曜日や時間帯が良くなかったことであり、本日は平日であり、幸い？なことに雨が降っている。時刻も１３時頃だ。このような日時であればそれほど待つことはないだろうという考えと、敢えて先日の販売店に行って、今度はどのような反応をするだろうかという「怖いもの見たさ」があって、再度同じ販売店を訪れてみた。
販売店に入ると、しめしめ、お客様は２～３名しかいないしカウンターも空いていた。入口で前回と同様にスタッフが用件を尋ねてきた。充電器のスタンドを購入したい旨を伝えると「在庫があるかどうかの確認が必要ですので、あちらでお座りになってお待ちください」という言葉が返ってきた。５分ほど待つと、カウンター席に案内された。応対してくれるのは「実習生」というバッチを付けた若い男性だった。すぐ後ろには「指導係」と思われる女性が立っていた。実習生は丁寧な口調で話しかけてきたので、私は「このスマフォのスタンドを買いたいのですが・・・」とスマフォを提示すると、間髪を入れず「お客様の携帯の電話番号をこちらに入力してください」と小型の番号入力ボックスのようなものを示した。私は言われる通りに自分の携帯番号を入力した。「ありがとうございました。それではお客様のご身分を証明するものを頂戴したいのですが、免許証のようなものを・・・」と来たので思わず「え～っ？充電器のスタンドを買うのにこちらの身分を証明しないといけないの？なにそれ？」と言いながらも免許証を手渡すと、後ろで女性の指導係が実習生の耳元で「こそこそ」とつぶやいていた。すると実習生が「申しわけございません、私どものシステムではご身分を呈示していただくようになっておりますので・・・」という言葉が出てきた。そのマニュアル的な言い方にカチンと来た私は、さらに「だって、スタンドを買うんですよ～。このスマフォを修理するとか返金して欲しい、なんて言っているわけでは無いんですよ。スタンドを買うのに身分証明書だなんて、おかしいのでは？」と言うと、後ろでまた指導員の女性が「こそこそ」と言っていた。「申し訳ございません。私どもでは皆さんにそうしていただいておりますので・・・」と当たり前の言葉が返ってきた。思わず私は「スタンドを購入するのに何で身分を証明しないといけないの。だいたい、後ろの壁にポスターが貼ってあるけれど、そこには“お客様のご満足にお応えできるように・・・”と書いてあるじゃない。あれはなんなの、お客様が満足しないようなことをするの？あれはウソなの？」と声を荒げてしまった。「申し訳ございません」しか返って来ない実習生に痺れを切らした私は、後ろの指導員に「あなた、あなたは何で回答しないの？あなたの会社に対して文句を言っているんだよ。何であなたが前面に出て来ないの？」と私に言われて初めて直接口を開いた。「申し訳ございません。私どものシステムでは皆さんに身分をお尋ねすることになっているんです」と同じ回答が返ってきた。「だって、後ろの大きなポスターには何と書いてあるの？あなた読んでみなさいよ、なんて書いてあるか？」と女性指導員に言ってもそのことには触れず、「申し訳ございません。決まりになっていますので。お客様がご要望されているスタンドの在庫があるかどうかを調べるためにもご本人様確認が必要なので・・・。」「えっ？何で？在庫があるかどうかを調べるのにどうして私の身分証明が必要なの？あるかないかなんてそちらのシステムで調べられるのでは？なにも本人確認しなくても・・・・。」と話をしている最中に遮るように「在庫があったとしても、こちらの販売店から発送するのではなく、センターから発送しますので住所等の確認が必要なんです」「え～っ？それなら発送するということになった際に住所を書きますよ。本人確認と関係ないじゃないの」「いえ、ご本人様であることを確認すれば、今までの購入のポイント数が分かりますし、そうするとポイントを利用することもできますし・・・」「そうなら最初からそういえばいいじゃないの。そんな説明がないのに突然身分証明書を、だなんて。要らないよポイントなんて、ポイントを使わずに現金で今支払いますよ。本人確認する意味なんてないよ。おかしいよ、“お客様にご満足いただけるように”、が大嘘じゃない、自分たちのシステムのことばかり言って、そちらの会社のシステム通りに従いなさい、と言っているのと同じじゃない。」「申し訳ございません。ご意見として伺っておきます」これ以上言っても仕方が無い、やはりそれなりの会社だったんだ、と再認識してスタンドの購入・発送をお願いした。ポイントが数千ポイント溜まっていることが分かり、スタンド代金６３０円分はそのうちの６３０ポイントを利用したのはいうまでもない。いつ頃宅着するのかを確認すると、●●日にお届けできます、という言葉を添えて、Ａ４サイズの控え用紙を打ち出して私にくれた。平日の昼間はほとんど留守にすることが多いので、「平日の昼間は留守することが多いので、宅配便のように何時～何時という時間帯指定はできないの？」と尋ねると指導係の女性は「時間帯の指定は出来ます」と回答してくれた。なんだよ、それを先に言えよ、本当にサービス精神が無い会社だなあ、と心の中で叫びながら、これ以上は文句を言っても仕方がないと思い時間帯指定をお願いした。実習生は、時間帯指定を付け加えた控えを改めて打ち出して私に手渡してくれた。
いいのかなあ？こんな商売をしていて・・・。
