クレーム対応の誤解・錯覚・勘違い！悪質クレーマーやモンスターを作らないクレーム対応術ならＫ．コム．トレードにお任せください。

１０月２６日（水）に福岡県にあるショッピングセンターで、テナントの店長・副店長クラスの方々を対象にクレーム対応セミナーを実施いたしました。

受講者から事前に質問を受付けて、当日はその質問に回答するスタイルで行いました。その事前質問の内容を精査してみると、その店の従業員が保有している商売に対する「成熟度」や「センス」が“ジワジワ”と見えて来るものです。やはり、販売員教育が不十分であると感じました。商売の基本とは？という指導・教育がなされていない、そういう教育が徹底されていない等々の理由からなのでしょう。商売の哲学、商売人とは？というような商売の基本部分で熟達している人が少ないと感じました。このことは、決して今回のショッピングセンターだけの問題ではありません。どこの小売店でも同じ傾向なので特には驚きません。

毎回セミナーで話をしていますが、個人のレベルを上げることは素晴らしいことですが、やはり基本は企業・組織としての盤石な土台がなければいけません。企業・組織としての従業員の育成システムがきちんと構築されていなければいけません。約２０年前にバブルがはじけ、リーマンショックからの景気の低迷、経済の停滞、政治の混とん、等々が背景にあるからか、こういう従業員の育成システムが構築されている企業・組織をあまり見かけません。基礎的な教育を投下する企業。組織が少なくなっているだけではなく、併せて、職場の先輩・上司すら、そういう知識を得る機会が失われてきているので、職場で部下や後輩を指導・教育ができないのでしょうね。

「企業の利益が上がらない」「従業員を減らす」「システム構築や教育の時間がない」の３題話のようであり、経済でいう「デフレスパイラル」と同じことが、職場教育という場所でも「デフレスパイラル」が浸透していると感じています。私たちコンサルタントや研修講師の役割は大きいかもしれません。

学問の神様である「太宰府天満宮」にお参りに行ってきました。